ベースシステムユーザーリポート42ワシントンモーターズ㈱│自動車整備士情報せいび界

1 ワシントンモーターズ株式会社

ワシントンモーターズ株式会社

群馬県太田市

昭和48年5月に開業し、今年で40年になるワシントンモーターズ株式会社（乾英夫社長：群馬県太田市）。同社がある太田市は富士重工の生産工場があり、企業城下町として自動車関連企業が主要道路沿いに連なる。「群馬県は自動車の保有台数が約170万台あり、1世帯でも2台ないし3台、クルマを保有している家庭も多い自動車社会です。

しかし、私が創業した当時からモータリゼーションで右肩上がりに保有が増えてきた時代とは、環境は変化してきています。その中で勝ち残って行くためにはお客さま一人ひとりを大事にして行くしかないと思います」と乾社長は語る。

法人顧客にはしっかりメンテナンスを勧め、個人顧客には分かりやすく親切に説明する

そのため、同社では、きめ細かな接客とお客さまごとの提案を心掛けているという。例えば、同社の顧客の65％（台数）を占める法人客には、メンテナンスはしっかりする事と、特に足回りの整備に力を入れている。また、個人のお客さまに対しては、特に分かりやすく親切な説明を心掛けているという。「やはり女性ユーザーはクルマの部品などの事は分かりませんし、ご年配の方でもご理解いただけるように分かりやすく説明しています。もちろん料金も明瞭に示すことで、お客さまも安心して車検や修理でもお任せいただけるように配慮しています」（乾常務）。

さらに販売の際にも乾常務は、「今は、お客さまも燃費や排気ガス低減といった環境保護に役立つという理由で車選びをされています。こうしたお客さまの希望や車を購入する目的などを、しっかり聞いて販売することが、結局はCS（顧客満足）にも繋がりますし、弊社としても長いお付き合いができるお客さまになっていきます。」

お客さま感謝の集い、コンサートを開催!!

さらにワシントンモーターズでは、CS（顧客満足）の先にあるものとして、CD、CEを目指しているという。CDのDはDelight（喜び）、CEのEはEmotion（感動）である。
「お客さまは弊社を選んで、来店していただいた訳ですから、満足していただく事はもちろんのこと、何か一つ感動していただく事が出来れば、また弊社を選んでいただけると思います。ですから、私どもは、何かお客さまが喜んで頂ける企画はないかと考え、数年前から社内コンサートを開催しています」（乾社長）。昨年末に行われたコンサートにも同社のロビーいっぱいに人が集まり大盛況であっ
たとの事だ。

「コンサート以外でもお客様感謝祭などを定期的に実施して、来店して頂く機会を増やせればと思っています。やはり、この仕事はお客さまとの繋がりが一番大事ですから、なるべくお客さまと触れ合う機会を作って行きたいと思います」（乾専務）。