コールセンターに迫る

立会い車検の先駆者である㈱ホリデー車検は加盟店に対して非常に心強いサポートを実施している。前回、紹介したスーパーバイザーは現場経験を活かした知識や技術をバックボーンとして、加盟店に対して『今』何が必要かを一緒になって考える、陰から支える存在と言える。
同じように陰から加盟店を支える存在が今回紹介する、コールセンターである。

コールセンターは全国260 の加盟店全てが導入出来るテレアポサービスである。だが、一般的な電話営業、車検受注の営業電話と一緒だと考えるのは間違いである。大きく異なるのがコールセンターの意識の高さや、知識レベル、そして何よりも加盟店それぞれに対して戦略を考え『未来』を見ているのがホリデーのコールセンターなのである。

岡本 美幸 氏
商品部コールセンター主任

「私の職歴からお話しますと、語学学校で経営戦略を学び、コンサル会社にてマーケティングを学びました。その後、公共のコールセンターで電話営業というものに触れ、コールセンターの勉強を一生懸命にやっていました。以前の仕事もそうでしたので、ホリデーに入社してからも早速コールセンターに配属され、お客さま（エンドユーザー）に対して車検の受注や後日整備のお電話などを徹底して行いました。ホリデーの仕組みなどを理解した上で電話をしていくので『とにかく電話してアポを取る』などのテレアポサービスとは差別化出来ています。

『生涯個客の創造、カーライフタイムバリュー』と1 人のお客さまの生涯をかけてお付き合いしていく方針を打ち出しているホリデー車検ですが、FC 本部として加盟店のお客さまを生涯個客化するお手伝いが出来たらと立ち上がったのがコールセンターなのです。私自身もこの生涯個客に対するホリデーの想いに気持ちが重なったこともあり、コールセンターの仕事はとても重要なものだと考えております。現在は7 名で運用しており、全国の加盟店のサポートをさせて頂いております」と岡本美幸主任。

前職より経営や販売といった会社の軸になる部署に身を置き、コールセンターの有効性や重要性を理解し、自身でも様々なコールセンターで従事していた経験を、ホリデーでも遺憾なく発揮している。現在ではコールセンターチームをまとめている。

３ヶ月先、６ヶ月先、１年先を考えた動き

自動車整備工場にとって『車検』は未来の売上が約束されていると言っても良い。だが、その約束されている売上も残念ながら他社流出してしまっては意味が無く、ホリデー車検の醍醐味とも言える後日整備なども的確なフォローが無ければ他社流出も否めない。このように車検に守られていると言われながらも実際には自社顧客をいかに繋ぎ、寄り添っていくかが求められる。

「コールセンターでは電話の繋がりやすい時間、例えば土曜日や日曜日、平日の夜などに電話を掛けます。1 日して平均200 回ほどの電話を掛けております。電話を掛ける内容も様々ですが、加盟店からは主に『12 ヶ月点検の来店頻度が飛躍的に上がった、後日整備が増えた』といったお言葉を頂いております。もちろん3 ヶ月や6 ヶ月先の車検の予約もありますし、乗り換えの提案もします。

コールセンターのスタッフもホリデー車検や自動車整備のことを熟知したスタッフが担当しておりますので、そのお客さまの求めている、そして加盟店のお客さまに対して何が一番大切かを考えております。これも研修等にも参加し、質を上げているからこそ出来るのだと考えております。車に対する知識がゼロでもコールセンター自体は出来ますが、お客さまに寄り添うことは出来ません」と岡本主任。

12 ヶ月点検の獲得率が上がったということは必然的に次回の車検獲得にも繋がったと容易に想像できる。ホリデー車検そのものを理解し、その上で加盟店の癖や商圏の分析を含めたマーケティングも行うことで、他社のコールセンターとは一歩も二歩も進んでいると言える。

先が分かるから対策を打てる！
自社に足りないものを補ってくれる

『今月はこんなものだった、来月は昨年がこうだったから、このぐらいは来るだろう』こんな言葉を口にしていないだろうか。自動車整備工場の顧客はディーラーのメンテナンスパックや車販店の内製化等、様々な形で他社流出してしまっている。もし、減っていることが3 ヶ月前、6ヶ月前から分かれば対策が打てるというものではないだろうか。

「コールセンターでお電話する中で、どうしても既に他社流出してしまっているケースもあります。他社流出は残念なことですが、コールセンターを戦略的に使うことによってその後の対応、つまり戦術が組めるようになります。見込み客の損出が分かっている以上、手を打たなくてはいけません。そのままでは目減りすることは分かっていますから、数ヶ月前からチラシやイベントなどの販促活動という手を打てるのです。

『最近減ったからチラシでも撒くか』では遅いのです。加盟店を孤独にさせてはいけませんし、必死に頑張っている加盟店に対して我々は一回だけ入庫すれば良いという感覚では電話しておりませんので、責任重大な仕事であると自覚しております」と、力強く語る岡本主任。コールセンターは戦略の手段であり、その後の展開を考えて手を打つことが出来るという。

生涯個客の創造にぶれない

「ホリデー車検本部では加盟店の生涯個客の創造に全力を尽くし、目標に対して結果をコミットします。その為に、スーパーバイザーとコールセンターとの連携や研修等の企画、積極的な参加そして全体の品質レベルの向上をしなければなりません。コールセンターの電話一つでお客さまが生涯個客になるかならないか、というぐらいの責任感を持ってこれからも従事してまいります」と責任感を見せる岡本主任。

コールセンターを繁忙期のみ利用するという使い方もあるだろうが、ホリデー車検は一時の受注増を狙うのではなく、加盟店が今後、何をしていかなければならないのかを熟知した上で戦略的に動くことが出来る。加盟店の数字を見て、何が得意で何が苦手かなどの判断も行い、実際に導入している加盟店の生涯個客化は着々と進んでいる。