お客様が本当に求めているものをつかめる人財に

顧客が自社に求めるニーズをつかめる人財

■「お客様はわがまま」を理解させる

今や個人の趣味趣向も多様化し、欲しいものや情報は誰でも一通り手に入るようになった。物を作れば売れるという時代は終わり、企業が何のニーズの裏づけも無く勝手に考えたサービスなどは、誰も受け入れない。

つまりお客様の方が目が肥え、豊富な情報も持ち、少しでも気に入らなければ、他の店や工場を探すことさえ自由にできるようになった。

あらためて「お客様は神様でもあり、お客様はわがままでもある」ことをしっかりと教えよう。

極論からすれば、新しいサービスはお客様が教えてくれ、会社の進む道までもお客様が教えて下さると考えることが大切なのだ。

■どんなに些細なことでも記録に残させ、報告させる

お客様と接しているときには、クルマのことを中心に様々な話をするはずである。

「クルマに対する将来の夢」「今乗っている車に対する不満」、さらには【自社のサービスに対する感想や不満」など。

その他にも何気なく聞き逃しそうなことでも、これからは貴重な情報として日報や顧客カードに記録させ、後に全員で検討させよう。些細なことでも、それを自社のサービスとしてお客様に提供できるならば、きっと自信は増すし、新たな収入になると理解させることが大切なのだ。

■自ら出向いてニーズをつかめ

自社内では十分にニーズが聞き取れない場合には、やはり自ら積極的に、しかも定期的に相手の職場や家庭に出向かせて、情報を取らせる。

小さな行動の積み重ねが大きな成果をあげるということを理解させよう。