お客様のニーズをつかむ方法

お客様ニーズ

自動車整備業の接客対応術50

お客様にはどのようなニーズや要望があるのかを発見するポイントを整理してみましょう。

現象に注目

例えば、次のような現象が見られます。

  • 若者が乗る高性能車の後ろを走っていると、マフラーを別の車検対応マフラーに取り替えているのに遭遇することが増えています。
  • 車高短ではないが、どうやらサスペンションを取り替えている車も見かけます。

データを見る

現象はできるだけデータとして見るべきです。データとしてのまとまりと経年変化から傾向を正確に知ることが出来ます。

  • どのような車種が増加しているかは、自動車販売統計で確認できます。
  • ユーザー車検、代行車検の増加は、運輸省のデータで確認できます。

データ化して見る

公表されないデータを自分で作成しましょう。

  • RV系が売れる背景は、アウトドア・ライフなどの雑誌の種類や記事の量を書店で見ましょう。オートキャンプ場の数などのデータも記載されています。
  • 毎日、近くの交通量の多い交差点道路に立ち、改造や部品取替え車両などの数をカウントすることでデータ化できます。

このように、現象を整理することでお客様の行動が目に見えてきます。お客様の感性行動を見ていくと次のようなキーワードが浮かび上がります。それは、「安い」「早い」「納得」「個性(こだわり)」「生活領域拡大」などです。

さらに、整備行動に注目すると、自分自身で車の整備や簡単な修理までこなしてしまう「メカマニア整備派」と整備修理は専門家に任せる「ホームドクター整備派」が存在します。感性行動と整備行動を軸としてお客様を分類すると次のようになります。

いかがでしょうか、お客様の捉え方の一端を紹介しましたが、要は、これらのキーワードに対して、自社の理念・方針と業界動向をすり合わせて、自社の経営戦略や商品の開発を行うことが課題となります。