時間価値、選択自由、手軽さ

時間

自動車整備業の接客対応術50

時間価値の高いこと

コンビニエンスストアは、スーパーや一般小売店が閉店している夜間も開いており、24時間営業の所もあります。深夜に利用できることは消費者にとって大変便利でスーパーなどよりも価格が高いにも関わらず利用されています。

これは時間価値を消費者が認めている証拠です。自動車整備業界では、土曜・日曜にも営業し、車検や一般整備を行っている工場は少ないようです。時間価値にはもうひとつの側面があります。それは一般的な所要時間よりもはるかに早く短時間で完了するものです。

たとえば写真屋さんには写真を1時間以内に仕上げるというサービスがあります。消費者はその速さに割高な料金を払うことをいといません。自動車整備業界でも短時間車検を売りにしているところがありますが、時間当たりの単価(生産性)を客の立場でみると決して安くはなく割高になっています。お客様は支払う絶対額の少なさだけでなく車検所要時間の短さにも魅力を感じています。

選択の自由さがあること

家庭用洗濯機にはしようされる家庭の事情に合わせて洗濯容量の違うタイプが用意され、また少機能機種から多機能機種まで揃えてお客様の要望に応えられるようにしています。商品を提供するところには、必ず品揃えがありお客様に選択の自由を与えています。残念ながら車検整備サービス商品はこれまで極めて限定的で、車検が高いと思われている一因にもなっていました。

これは法律をよりどころとしてお客様に選択の自由を与えなかったところに起因しますが、ニューサービス導入によって多様な車検サービスメニュー作りが可能となります。

手軽さがあること

誰かに任せて何もしなくてよい、これほど楽なことはありません。例えば、リース方式の複写機などがこれに該当します。メンテナンス費用はリース代金に含まれ、お客様はメンテナンスの心配はありません。リース会社は定期的に機械のチェックに訪問し、予防保全を行い、トラブルがあれば直ちに修理します。このフリーメンテナンスの考えを取り入れたのがBMWなどが開発したフリーメンテナンス商品です。

自動車整備業界で広く実施されてきた「引取・納車サービス」も有料無料にかかわらず便宜制サービス商品と言えます。便宜性には、もう一つの要素として最寄り性(近距離)があります。これは、一般的に住居から近いことを指します。

コンビニエンスストアは店舗から半径500メートルを主要商圏として設定し、気楽に立ち寄れる最寄り性を重視した立地条件を選択しています。自動車整備業の場合は最寄り性をより広く解釈し通期経路上なども含めニューサービスに取り組まれるべきでしょう。