車検商品化の原則

自動車整備業の接客対応術50

車検市場はディスカウント車検、超短時間車検、休日車検、車検付きメインテナンスパック、あるいは代行業者によるユーザー車検の激増など、今までにない新車検商品郡が百花繚乱のごとく競い合っています。低価格や短時間、またはきめ細かいサービスなど、いわゆる顧客満足に応えようとするものが主流ですが、これらは規制緩和をテコにいかにすればお客様をより多く引き寄せることができるか、各社腕によりをかけた個性的なアイデアが発揮されており興味深いものがあります。

しかし多くの整備事業社はまだまだ手探りの段階で、同業者や客の反応を見てから何かやってみようかという感じで、まだ決めかねているようです。

そこでニューサービス導入を新たに車検サービスの商品化を考える方へのヒントとして私なりの「車検商品化の原則」を提示いたします。整備サービス商品が本質的に備えなければならないのは、お客様からの「納得」と「信頼」であり、これはすべてのビジネスに共通する理念です。この理念をベースに整備サービスの商品開発を行うには次のような視点が大切になります。

(a)適正価格であること

お客様が費用を投じその対価としての効果・効率がバランスしていると感じられ納得される商品であること。「高い」と思われるのはダメな商品です。

(b)明快であること

「車検一式」などという曖昧な商品ではなく、その内容を具体的に明示し納得が得られること。

(c)便宜性（都合のよいこと）が高いこと

時間、価格、品揃え、便利性など有用な便宜性に納得が得られること。

これら三つの納得が得られてこそ、顧客満足が高められ商品を提供した自動車整備工場に対する信頼が確立されます。特にこれからの車検サービス商品には、実利に基づく便宜性の高さが求められます。お客様にとってより都合のよい車検サービス商品としては、次のような条件を備えている必要があります。

• 時間価値の高いこと
• 選択の自由さがあること
• 手軽さがあること

この三つの必須条件に加え、最寄性（近距離）を加えたものを備えている商品を便宜性の高い商品といいます。