独自マニュアルで創客する 元気印整備工場訪問

テンテン工房

有限会社オートファイル テンテン工房

広島県福山市、住宅地からの幹線道路に面した好立地に店を構えるのがてんてん工房だ。同社の月間来店人数は約1,200 人、車検台数は月間350台、鈑金塗装も内製化しており、月間65 台と非常に多い。この数字を見てもリピーターが多いことが伺える。それでいて車販も強化されており、入口からアフターまでトータルでカバーし、高次元でバランスの取れた整備工場となっている。

100 発100 中でなければお客さまは他へ行ってしまう

「様々な試行錯誤の結果として現在があります。基本であるマニュアルを徹底的に掘り下げて作りました。基本的に、自社オリジナルのマニュアルとなっております。車検に関しては立会車検、接客対応のマニュアルも自社で構築し、挨拶、笑顔、見送り、雰囲気など徹底してこだわった結果、現在の形となりました」と大賀社長。一見するとカフェのような佇まいの受付から検査ラインも見渡せるという設計の店内。一足入ると明るい声で挨拶が飛び交う。雰囲気は見習うところが多い。

「整備工場という仕事は完璧でなければなりません。お客さまはクルマのことを全て理解しているわけではありませんので、我々の方から歩み寄って説明し、完璧にクルマを直すことが求められます。それでいて一つのミスも許されない仕事だと私は考えています。クルマのプロだからこそプロの動きをしなくてはいけません。そのためのマニュアルでもあるのです。」大賀社長はプロの仕事をするならばマニュアルを浸透させなければならないと熱く語る。

サービス業の基本であって整備工場の基本ではない

同社のサービスを見渡してみると整備工場でありながら、どこか飲食店やサービス業と思しき雰囲気を感じ取れる。それもそのはず、同社で使用しているマニュアルは整備工場を基準とするのではなく、サービス業の基準が詰まったマニュアルとなっているからだ。
スピード感やキレ、プロの動きを演出するのも、ベクトルがサービス業に向いているからこそである。従業員もそれに呼応するように日々訓練を欠かさない。

顧客の68%は女性客飛び込み客を逃がさない魅力

女性一人での来店も珍しくないのが、同社の魅力が高いことを物語っている。その魅力の一つは店の演出である。雰囲気を良くし、整備工場でありながら油臭くない、クリーンな環境でお客さまを迎えるのも好評を得ている点と言える。何よりも接客対応も顧客目線であるところが大きい。ハード面といえる整備内容は完璧を求めることを当たり前としている。そして、新規客が飛び込みやすい環境をつくることで、チラシや広告を打つことよりも効果を出している。いくら広告を打ったとしても受け皿である自社が来店しにくい環境であれば、新規客は増えない。ハード面を完璧に仕上げ、ソフト面である人材の強化、接客対応を向上させることで、さらに外堀を埋めている。

有限会社オートファイル
代表取締役 大賀伸二
広島県福山市春日町6-2-18
TEL 084 – 940 – 1010