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クレームは改善のチャンス

自動車整備業の接客対応術50 クレームの内容は、部品自体の不良であったり、時には社員の対応の悪さであったりと様々ですが、クレーム処理は、その都度上手く解決されればそれで良いというものではありません。クレーム処理の行き着くところは、クレームの再発防止 […]

OSS導入とは制度疲労が目立ち始めた「整備振興会」について、一般社団法人東京都自動車事業振興協会の主な理事や学識者で構成する業界問題委員に集まってもらい、既存組織の問題点や課題について自由に議論をしてもらった。制度疲労が露呈「整備振興会」②の続き […]

新車の国内4輪自動車生産台数 10 月の国内4 輪車生産台数は、合計で81 万3,110 台（対前年同月比99.5%）と、16 カ月連続で前年を下回った。車種別では普通乗用車、小型乗用車を除く全てで前年を下回り、特に軽乗用車は12 万2,052 台 […]

自動車整備業の接客対応術50 お客様はたとえクレームをつける時でも、クレームが解決すれば、また今迄どおりの関係が続くことを期待しています。クレームと通常の販売のどこに違いがあるのでしょうか。通常の販売時には、お客様自身が賞品を選んでレジを済ませて帰 […]

公益法人は適正運営されているか制度疲労が目立ち始めた「整備振興会」について、一般社団法人東京都自動車事業振興協会の主な理事や学識者で構成する業界問題委員に集まってもらい、既存組織の問題点や課題について自由に議論をしてもらった。制度疲労が露呈「整備 […]

自動車整備業の接客対応術50 PL法が施行されてから、クレーム対応に多くの産業界が取り組んでいます。クレームの中には、悪質で金銭目的に無理難題を持ちかける者もいますが少数の者の行動です。多くの人は、何らかの問題を感じてクレームとして対応を求めてくるも […]

自動車整備業の接客対応術50 カジュアルウエアを廉価で提供する「ユニクロ」のテレビコマーシャルが話題を集めていました。おばちゃんがレジカウンターで気に入らないから交換してと、着ている物を脱ぎながら叫んでいるCMを覚えていませんか？欠陥品でなくとも気 […]

ダイハツ大久保店株式会社ダイハツ明石西　兵庫県明石市行動原理はすべて見える化 9年連続で新車販売台数、兵庫県№1の実績を誇る株式会社ダイハツ明石西（織田久史社長）。2店舗あるうちの2号店が今回おじゃました大久保店である。毎年作成し、社員全員が保 […]

自動車整備業の接客対応術50 マニュアルの国アメリカの百貨店ノードストロームでは、接客マニュアルに「あなたがお客様にとって良いと考えることをせよ」と一行あるだけだそうです。従業員に権限を与えているのです。お客様の気に入ったスーツのサイズが合わない時 […]

自動車整備業の接客術50 顧客満足は現場で作られますので、第一線の現場が顧客満足のもっとも大切なところであります。現場こそが看板なのです。お客様本意の経営は多くの業界が目指すところで、整備会社でも「お客様を大切に」「お客様あっての会社」「お客様に信頼 […]