クレームを満足に変える仕掛け

クレーム対応

自動車整備業の接客対応術50

カジュアルウエアを廉価で提供する「ユニクロ」のテレビコマーシャルが話題を集めていました。おばちゃんがレジカウンターで気に入らないから交換してと、着ている物を脱ぎながら叫んでいるCMを覚えていませんか?

欠陥品でなくとも気に入らないと言う理由でも返品交換に応じるという当時のコンセプトを表現していました。ちょっと行き過ぎではと思われるサービスも元をただせば、ノードストローム(全米大手の百貨店)で有効と実証済みなのです。

ノードストロームでは、他店で買ったと思われるものも返品交換に応じているそうです。このようなサービスをすると返品の山になって赤字になるのではと危惧されるところですが、しかし、クレームの度に面倒な対応をするよりも、店員は売ることに専念できますし、お客さまのいらだちをただちに軽減した方がお客さまも気持ちがよくなります。

気に入らないだけで返品した人や、他店の品を引き取らせて得した気持ちの人は、やがて後悔の念が浮かぶのとそんな店の考えが好きになり、また買い物に来るようになります。その結果、店のファンが増え続けることになります。端的に言えば「損して得取れ」を実施していると言えるでしょう。また、クレームを顧客満足に変身させる仕掛けをもっているといえます。