CS=Customer Satisfaction
お客様の満足自動車整備業の対応術50
「お客様は神様です」は、歌手三波春夫のあまりにも有名な言葉ですが、一方でお客様は非常に気まぐれでもあります。デザートのナタデココが大フィーバーして、フィリピンにナタデココ長者が生まれたかと思う間もなく、潮が引くように一気にブームはしぼんでしまいました。
このように消費者は気まぐれだという現象は数限りなくありますが、気まぐれなお客様は、反面、実は大変正直者だということではないでしょうか。他人があのお店の料理は最高だよといえば、自分も一度食べてみようかなと思い。おいしければ友達を誘ってまた食べに行きますし、美味しくなければ二度とくることはなく、友人を誘うこともありません。素直で正直でなければ、お客様はこんな素直な行動はしないでしょう。
このような正直者のお客様に対して、会社はどのように受け止めるべきでしょうか。それは素直な反応をするお客様だからこそ、一生懸命に喜ばれる商品やサービスを提供すれば、必ずや良い反応を返してくれると信じられる存在であると理解することが第一です。
そして、お客様に支持を得られないは、自分のやり方がまずいと反省する謙虚な姿勢が必要であると言えるでしょう。お客様は会社がどれだけ汗をかいたか、良いも悪いも全てお見通しで、嘘やごまかしのきかない本当に神様のようなものです。