お客さまが言いました。
―汚れたツナギでそのままお客様の車に乗るのはどうかと思います。
―わざわざ工場の見える席に案内されました。それなのに窓は汚れて曇り、工場は薄暗く整頓もされていません。自分の車が安っぽく見えてきました。だったら、見せなければ良いのにと思いました。
―作業説明、報告の時には笑顔もなかった。目も合わせなかった。事務的で、取り敢えず早く終わらせようとしているように感じました。
身だしなみ、3S（整理･整頓･清掃）、接客マナー。誰もが知ってる基本中の基本。 そうさ、いつも汚いわけじゃない。綺麗な時もちゃんとある。いつも悪いわけじゃない。良い時だってちゃんとある。いつも出来てないんじゃない。出来てる時もちゃんとある。
でも、あの日は時間がなかったから、ツナギを着替えられなかった……。あの時期は忙しかったから、掃除ができずに汚れていった……。あの頃は余裕がなかったから、笑顔を出せない日々が続いた……。たまたまなのです。タイミングが悪かっただけ。そこまで手が回りませんでした。そこまで気が回りませんでした。
だけど、やるべきことはやっていますよ。整備はきちんとしっかりやっていますよ。点検は漏れなくバッチリやっていますよ。本当にしっかりバッチリやっていると言い切れますか？お客さまの立場で考えよう。お客さまには分からない。しっかり整備されたかどうか。バッチリ点検されたかどうか。
整備が大事、点検が大事。お客さまにはできないことだから。お客さまには分からないことだから。見えないところだからこそしっかりと。それを丁寧に仕上げることこそ、我らの仕事。
だけど、残念。それだけが我らの仕事ではない。お客さまから見える一つひとつ、一挙手一投足全てが我らの仕事。一つひとつの仕事を丁寧に。直接お客さまに接する、見えるところを丁寧に。できることをひとつずつ徹底していこう。
ツナギの汚れは小まめにチェック。ピシッと着こなすことを第一に。工場の整頓・清掃も揺るぎなく。それぞれの身の回り、持ち回りから。報告ひとつを笑顔から。安全安心をお客様に届けけてこその我らの仕事。
何が難しいことだろう。整備技術を習得することに比べれば。一台一台の状態に合わせたメンテナンスをすることに比べれば。一つひとつの仕事を丁寧に。
written by 窪谷隆志
自動車事業本部 部長
株式会社 リブ・コンサルティング： ▶ 03-5220-2688
「100 年後の世界を良くする会社を増やす」ことを企業理念とし、現場主義・成果創出にこだわりを持った総合経営コンサルティング会社。カーディーラーや中古車販売店、整備業などへの支援に強みを持つ。