顧客囲い込み「常連さん」とは　㈱オークサービス

オークネットのグループ会社で、提携オートローン等のファイナンスサービスなどを展開する株式会社オークサービス。このところ飛躍的に管理顧客数が増加している顧客管理代行サービス「常連さん」などについて、代表取締役社長 佐藤正樹氏に語っていただいた。

株式会社オークサービス

整備事業向けのサービスを展開・開発業界全体のさらなる発展を目指します

整備・修理工場に今までにない新しい商品サービスを提供していく

当社はTVオークション大手オークネットのグループ会社として、これまでオークネット加盟店を中心に様々な経営支援サービスを開発し、提供してまいりました。

近年は、顧客管理のアウトソーシングサービス「常連さん」に力を入れております。このサービスは、当初、自動車販売店を中心に展開しましたが、ここ数年で整備業システムの会社や板金FC等と提携するなど、整備業界向けのサービス開発を推進しております。

戦略的な顧客管理を支援する「常連さん」

「常連さん」はDMやテレホンコールによる顧客囲い込みを支援するサービスです。整備工場での通常業務を行いながら、さらに顧客管理まで徹底することはなかなか難しいのが実際です。「常連さん」は能率的な分業体制を構築することで、入庫率UP、また代替等の見込み情報の創出をサポートします。

例えば、車検案内であれば、早期割引や無料オイル交換を絡めて、お客さまのニーズを汲みとり、来店誘導を促す。また定期点検を推進してロイヤルユーザー化を図る。このようにニーズを喚起する特典の見せ方・伝え方や適切なタイミング管理によりレスポンス率を向上させることができるのです。

現在、300 社・30 万人の顧客管理を受託しています。元々は自動車販売店向けに販売したものが、車検整備事業者様のご利用が増加し、現在はその過半数が整備関係のお客さまです。これは業界のニーズと「常連さん」のサービスがうまくマッチしたということだと考えています。

車検のリピートだけに留まらず、＋αの商品販売にもつながる

今後はお客さまのニーズ、加盟店さまにとって有益な情報を取得し、今まで以上に皆さまのお役に立てるセンターを目指してまいります。一つの例として、車検のご案内をした際、既に車を買い替えたと言われることがあります。車の販売や、カーナビ等の周辺機器の販売をされている整備工場様も多くある訳ですから、車種や車検時期をヒアリングすることで、お客さま一人ひとりの状況に即したご案内をすることが可能になり、＋αの商品販売にもつながると考えています。

また当社では元々、残価設定型ローン「ゴジュッパ」等のシステムも取り扱っています。「常連さん」だけでなく、これらのサービスにも改良を加え、ユーザーがより使いやすく、かつ加盟店さまにとってはお客さまのリピート率が向上するサービスを今後も提供していきたいと考えています。

現在、東京支店長の國分と、コールセンター長の小段という30 代の若手リーダー二人を中心に商品リニューアルを目的とした二つのプロジェクトチームを立ち上げています。既存商品・サービスは常にマーケットに適合できるようブラッシュアップを図り、また将来を見
据えた新商品の開発にも取り組んでまいります。

今後のオークサービスに、ご期待下さい！

株式会社オークサービス
代表取締役社長　佐藤 正樹